Médiation des signalements
Les entreprises face aux signalements
Chaque signalement transmis à une entreprise ouvre un délai de réponse. Nous publions qui répond, en combien de temps, et si le consommateur confirme que son problème est résolu.
Télécoms
| Entreprise | Signalements | Taux de réponse | Résolution confirmée | Délai moyen de réponse |
|---|---|---|---|---|
| Orange Burkina Entreprise à l’écoute Ouagadougou | 21 | 95 % | 78,9 % | 24 h |
| Moov Africa Ouagadougou | 5 | 75 % | 66,7 % | 43,3 h |
Indicateurs calculés sur les 12 derniers mois, recalculés chaque nuit.
Méthodologie des indicateurs
- Signalements : dossiers déposés sur Consom’Action et rattachés à l’entreprise au cours des 12 derniers mois.
- Taux de réponse : part des dossiers transmis à l’entreprise ayant reçu une réponse, parmi ceux dont le délai de réponse est échu ou qui ont déjà reçu une réponse.
- Délai moyen : temps écoulé entre la transmission du dossier et la première réponse de l’entreprise.
- Résolution confirmée : part des dossiers ayant reçu une réponse pour lesquels le consommateur lui-même a confirmé que le problème est résolu.
- Sans réponse : dossiers dont le délai de réponse fixé à l’entreprise (72 heures par défaut) est dépassé sans réponse.
- Les signalements sont examinés par l’équipe avant transmission ; les coordonnées des plaignants ne sont communiquées qu’avec leur accord.
Label « Entreprise à l’écoute » : au moins 20 signalements, taux de réponse d’au moins 90 % et résolution confirmée d’au moins 70 % sur 12 mois glissants. Il peut être retiré par l’association en cas de manquement constaté.