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Médiation des signalements

Les entreprises face aux signalements

Chaque signalement transmis à une entreprise ouvre un délai de réponse. Nous publions qui répond, en combien de temps, et si le consommateur confirme que son problème est résolu.

Télécoms

Entreprise Signalements Taux de réponse Résolution confirmée Délai moyen de réponse
Orange Burkina Entreprise à l’écoute Ouagadougou 21 95 % 78,9 % 24 h
Moov Africa Ouagadougou 5 75 % 66,7 % 43,3 h

Commerce et prix

Entreprise Signalements Taux de réponse Résolution confirmée Délai moyen de réponse
Boulangerie Le Bon Pain (fictive) Bobo-Dioulasso 2 50 % 100 % 10 h

Banques et Mobile Money

Entreprise Signalements Taux de réponse Résolution confirmée Délai moyen de réponse
Coris Bank International Ouagadougou 3 100 % 66,7 % 27,3 h

Énergie et eau

Entreprise Signalements Taux de réponse Résolution confirmée Délai moyen de réponse
ONEA Ouagadougou 3 66,7 % 50 % 80 h
SONABEL Ouagadougou 6 40 % 0 % 35 h

Indicateurs calculés sur les 12 derniers mois, recalculés chaque nuit.

Méthodologie des indicateurs

  • Signalements : dossiers déposés sur Consom’Action et rattachés à l’entreprise au cours des 12 derniers mois.
  • Taux de réponse : part des dossiers transmis à l’entreprise ayant reçu une réponse, parmi ceux dont le délai de réponse est échu ou qui ont déjà reçu une réponse.
  • Délai moyen : temps écoulé entre la transmission du dossier et la première réponse de l’entreprise.
  • Résolution confirmée : part des dossiers ayant reçu une réponse pour lesquels le consommateur lui-même a confirmé que le problème est résolu.
  • Sans réponse : dossiers dont le délai de réponse fixé à l’entreprise (72 heures par défaut) est dépassé sans réponse.
  • Les signalements sont examinés par l’équipe avant transmission ; les coordonnées des plaignants ne sont communiquées qu’avec leur accord.

Label « Entreprise à l’écoute » : au moins 20 signalements, taux de réponse d’au moins 90 % et résolution confirmée d’au moins 70 % sur 12 mois glissants. Il peut être retiré par l’association en cas de manquement constaté.