Question 1Profil des répondants
Vous êtes…
n = 300 répondants
| Réponse | Effectif | Pourcentage |
|---|---|---|
| Femme | 134 | 44,7 % |
| Homme | 156 | 52,0 % |
| Préfère ne pas répondre | 10 | 3,3 % |
Lecture : 52 % des répondants ont répondu « Homme ».
Mobile Money : les frais sont-ils clairs pour les usagers ?
300 personnes ont répondu à ce sondage. Transferts, retraits, paiements : la transparence des frais et la qualité du service client des opérateurs de Mobile Money.
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Répondants
n = 300
questionnaires complets
Centre 57 %Hauts-Bassins 21 %Autres 22 %
Sont d’accord
34 %
plutôt ou tout à fait d’accord
Note moyenne
4,8/10
sur une échelle de 0 à 10
Méthodologie
Résultats définitifs- Population
- Personnes de 18 ans et plus vivant au Burkina Faso et utilisant au moins un service de Mobile Money.
- Recrutement
- Lien diffusé sur la page Facebook de Consom’Action et dans des groupes WhatsApp communautaires. Participation volontaire, sans contrepartie.
- Effectif et période
- n = 300 questionnaires complets, collectés du 6 juillet 2026 au 14 août 2026.
- Collecte et traitement
- Questionnaire en ligne sur téléphone, en français, 11 questions, durée médiane 7 min. Résultats bruts, non pondérés, arrondis à l’unité.
- Limites
- Cet échantillon n’est pas représentatif de l’ensemble des usagers du Mobile Money : les personnes sans accès à internet, les plus âgées et les habitants des zones rurales y sont sous-représentés. Les chiffres décrivent les répondants.
Statut : résultats définitifs, validés par le comité méthodologique de Consom’Action le 30 août 2026.
Méthode certifiable
Étude pré-enregistrée le 3 juillet 2026 · Protocole CA-PROTO-2026-001
Validé par le comité scientifique — 2 avis favorables, aucun avis défavorable. · Le comité
Résultats redressés (pondérés) sur sexe, âge. Taille d’échantillon effective : 274,1 (effet de plan 1,09).
Intervalles de confiance à 95 %
Chaque pourcentage est accompagné de la fourchette dans laquelle se situe la vraie valeur avec 95 % de confiance, compte tenu de la taille de l’échantillon et du redressement.
Vous êtes…
n = 300 · n effectif = 274,1
- Femme50,3 % [44,3 – 56,2]
- Homme46,4 % [40,5 – 52,3]
- Préfère ne pas répondre3,3 % [1,2 – 5,5]
Quel est votre âge ?
n = 300 · n effectif = 274,1
- 18-24 ans24,3 % [19,3 – 29,4]
- 25-34 ans27,4 % [22,1 – 32,7]
- 35-44 ans20,7 % [15,9 – 25,5]
- 45-54 ans13,4 % [9,4 – 17,4]
- 55 ans et plus14,2 % [10,1 – 18,3]
Dans quelle région vivez-vous ?
n = 300 · n effectif = 274,1
- Centre (Ouagadougou)56,8 % [51,0 – 62,7]
- Hauts-Bassins (Bobo-Dioulasso)22,1 % [17,2 – 27,0]
- Autre région21,1 % [16,2 – 25,9]
Quel service de Mobile Money utilisez-vous le plus ?
n = 300 · n effectif = 274,1
- Orange Money45,9 % [40,0 – 51,8]
- Moov Money22,7 % [17,7 – 27,6]
- Wave19,3 % [14,6 – 24,0]
- Coris Money6,0 % [3,2 – 8,8]
- Sank Money2,8 % [0,8 – 4,7]
- Autre3,4 % [1,2 – 5,5]
« Je connais le montant exact des frais avant de valider une opération. »
n = 300 · n effectif = 274,1
- Moyenne2,9 [2,8 – 3,1]
- Top 234,0 % [28,4 – 39,6]
- Pas du tout d'accord10,7 % [7,0 – 14,3]
- Plutôt pas d'accord28,6 % [23,3 – 34,0]
- Ni d'accord ni pas d'accord26,7 % [21,4 – 31,9]
- Plutôt d'accord26,3 % [21,1 – 31,5]
- Tout à fait d'accord7,7 % [4,6 – 10,9]
Globalement, êtes-vous satisfait(e) de votre service de Mobile Money ?
n = 300 · n effectif = 274,1
- Moyenne2,9 [2,8 – 3,1]
- Top 235,0 % [29,4 – 40,7]
- Très insatisfait(e)10,5 % [6,9 – 14,2]
- Insatisfait(e)29,5 % [24,1 – 34,9]
- Ni satisfait(e) ni insatisfait(e)24,9 % [19,8 – 30,0]
- Satisfait(e)28,0 % [22,7 – 33,3]
- Très satisfait(e)7,1 % [4,0 – 10,1]
À quelle fréquence effectuez-vous des opérations ?
n = 300 · n effectif = 274,1
- Tous les jours30,9 % [25,4 – 36,4]
- Au moins une fois par semaine36,7 % [31,0 – 42,5]
- Au moins une fois par mois23,6 % [18,6 – 28,6]
- Plus rarement8,8 % [5,4 – 12,1]
Recommanderiez-vous ce service à un proche ?
n = 300 · n effectif = 274,1
- NPS-63,7 [-70,7 – -56,7]
- Moyenne4,7 [4,4 – 5,0]
Au cours des 6 derniers mois, avez-vous rencontré l’un de ces problèmes ?
n = 300 · n effectif = 274,1
- Transfert échoué ou bloqué37,1 % [31,4 – 42,8]
- Frais non annoncés39,6 % [33,8 – 45,4]
- Tentative d’arnaque ou de fraude33,0 % [27,4 – 38,5]
- Service indisponible (réseau)43,5 % [37,6 – 49,4]
- Service client injoignable28,7 % [23,4 – 34,1]
- Aucun problème8,3 % [5,1 – 11,6]
Avez-vous déjà déposé une réclamation auprès de votre opérateur ?
n = 300 · n effectif = 274,1
- Oui24,7 % [19,5 – 29,8]
- Non75,3 % [70,2 – 80,5]
- Comment nous redressons
- Les répondants en ligne ne ressemblent pas exactement à la population : plus jeunes, plus urbains. Nous donnons à chacun un poids pour que la répartition par sexe, âge et région reproduise celle du recensement (INSD), par une méthode itérative dite « raking ». Les poids sont bornés entre 0,3 et 3 pour qu’aucun répondant ne pèse trop. Le redressement corrige une partie des biais, pas tous : il ne rend pas représentatif un échantillon volontaire. Notre méthode
Résultats détaillés
Question par question
Question 2Profil des répondants
Quel est votre âge ?
n = 300 répondants
| Réponse | Effectif | Pourcentage |
|---|---|---|
| 18-24 ans | 63 | 21,0 % |
| 25-34 ans | 110 | 36,7 % |
| 35-44 ans | 68 | 22,7 % |
| 45-54 ans | 34 | 11,3 % |
| 55 ans et plus | 25 | 8,3 % |
Lecture : 37 % des répondants ont répondu « 25-34 ans ».
Question 3Profil des répondants
Dans quelle région vivez-vous ?
n = 300 répondants
| Réponse | Effectif | Pourcentage |
|---|---|---|
| Centre (Ouagadougou) | 169 | 56,3 % |
| Hauts-Bassins (Bobo-Dioulasso) | 64 | 21,3 % |
| Autre région | 67 | 22,3 % |
Lecture : 56 % des répondants ont répondu « Centre (Ouagadougou) ».
Question 4Choix unique
Quel service de Mobile Money utilisez-vous le plus ?
n = 300 répondants
| Réponse | Effectif | Pourcentage |
|---|---|---|
| Orange Money | 137 | 45,7 % |
| Moov Money | 67 | 22,3 % |
| Wave | 59 | 19,7 % |
| Coris Money | 18 | 6,0 % |
| Sank Money | 7 | 2,3 % |
| Autre | 12 | 4,0 % |
Lecture : 46 % des répondants ont répondu « Orange Money ».
Question 5Échelle d’accord
« Je connais le montant exact des frais avant de valider une opération. »
n = 300 répondants
| Réponse | Effectif | Pourcentage |
|---|---|---|
| Pas du tout d'accord | 32 | 10,7 % |
| Plutôt pas d'accord | 84 | 28,0 % |
| Ni d'accord ni pas d'accord | 81 | 27,0 % |
| Plutôt d'accord | 79 | 26,3 % |
| Tout à fait d'accord | 24 | 8,0 % |
| Moyenne | 2,9 | |
| Médiane | 3,0 | |
| Écart-type | 1,1 | |
| Deux réponses les plus favorables (%) | 34,3 | |
Lecture : 34 % des répondants choisissent « tout à fait d'accord » ou « plutôt d'accord ».
Question 6Échelle de satisfaction
Globalement, êtes-vous satisfait(e) de votre service de Mobile Money ?
n = 300 répondants
| Réponse | Effectif | Pourcentage |
|---|---|---|
| Très insatisfait(e) | 31 | 10,3 % |
| Insatisfait(e) | 87 | 29,0 % |
| Ni satisfait(e) ni insatisfait(e) | 75 | 25,0 % |
| Satisfait(e) | 84 | 28,0 % |
| Très satisfait(e) | 23 | 7,7 % |
| Moyenne | 2,9 | |
| Médiane | 3,0 | |
| Écart-type | 1,1 | |
| Deux réponses les plus favorables (%) | 35,7 | |
Lecture : 36 % des répondants choisissent « très satisfait(e) » ou « satisfait(e) ».
Question 7Choix unique
À quelle fréquence effectuez-vous des opérations ?
n = 300 répondants
| Réponse | Effectif | Pourcentage |
|---|---|---|
| Tous les jours | 96 | 32,0 % |
| Au moins une fois par semaine | 108 | 36,0 % |
| Au moins une fois par mois | 69 | 23,0 % |
| Plus rarement | 27 | 9,0 % |
Lecture : 36 % des répondants ont répondu « Au moins une fois par semaine ».
Question 8Note de 0 à 10
Recommanderiez-vous ce service à un proche ?
n = 300 répondants
| Réponse | Effectif | Pourcentage |
|---|---|---|
| 0 | 6 | 2,0 % |
| 1 | 28 | 9,3 % |
| 2 | 39 | 13,0 % |
| 3 | 37 | 12,3 % |
| 4 | 36 | 12,0 % |
| 5 | 30 | 10,0 % |
| 6 | 30 | 10,0 % |
| 7 | 37 | 12,3 % |
| 8 | 40 | 13,3 % |
| 9 | 16 | 5,3 % |
| 10 | 1 | 0,3 % |
| Moyenne | 4,8 | |
| Médiane | 5,0 | |
| Écart-type | 2,5 | |
| Score NPS | -63,0 | |
Lecture : note moyenne de 4,8 sur 10 ; 6 % de promoteurs (9 ou 10) et 69 % de détracteurs (0 à 6).
Question 9Choix multiple
Au cours des 6 derniers mois, avez-vous rencontré l’un de ces problèmes ?
n = 300 répondants
| Réponse | Effectif | Pourcentage |
|---|---|---|
| Transfert échoué ou bloqué | 112 | 37,3 % |
| Frais non annoncés | 124 | 41,3 % |
| Tentative d’arnaque ou de fraude | 98 | 32,7 % |
| Service indisponible (réseau) | 130 | 43,3 % |
| Service client injoignable | 85 | 28,3 % |
| Aucun problème | 25 | 8,3 % |
Lecture : 43 % des répondants ont cité « Service indisponible (réseau) ». Plusieurs réponses étaient possibles.
Question 10Oui / non
Avez-vous déjà déposé une réclamation auprès de votre opérateur ?
n = 300 répondants
| Réponse | Effectif | Pourcentage |
|---|---|---|
| Oui | 74 | 24,7 % |
| Non | 226 | 75,3 % |
Lecture : 75 % des répondants ont répondu « Non ».
Synthèse éditoriale
Ce qu’il faut retenir
Principaux enseignements
Le Mobile Money est entré dans le quotidien des répondants, mais la transparence des frais reste le point faible du service : beaucoup valident une opération sans en connaître le coût exact, et les difficultés rencontrées débouchent rarement sur une réclamation.
- Seuls 34 % des répondants disent connaître le montant exact des frais avant de valider une opération.
- Le problème le plus cité au cours des 6 derniers mois : « service indisponible (réseau) », pour 43 % des répondants.
- Seuls 25 % ont déjà déposé une réclamation auprès de leur opérateur.
- 36 % se disent satisfaits ou très satisfaits de leur service, pour une note moyenne de recommandation de 4,8/10.
- Orange Money reste le service le plus utilisé (46 %), devant Moov Money (22 %) et Wave (20 %).
Et maintenant ? Consom’Action a transmis ces résultats à l’autorité de régulation et aux opérateurs, et demande l’affichage systématique des frais avant toute validation. La campagne « Stop aux frais cachés » se poursuit.
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Consom’Action (2026). Mobile Money : les frais sont-ils clairs pour les usagers ? Consomètre, résultats définitifs, n = 300, 6 juillet 2026 – 14 août 2026. dev.consomaction.bf/resultats/mobile-money-frais-confiance